Palvelua ihmiseltä ihmiselle – mistä asiakaslähtöisyydessä on kyse?

Yrittämisen voi karkeasti kiteyttää yhteen lauseeseen: brändi ei voi toimia ilman asiakkaita. Tästä syystä jokaisen yrityksen kannattaa aktiivisesti panostaa asiakaslähtöisyyteen kaikessa toiminnassaan.

Asiakas etusijalle

Asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan sitä, että yritys pyrkii selvittämään asiakkaan ongelmat ennen yrityksen omia tarpeita. Keskiöön nostetaan asiakkaalle muodostuva arvo ja palvelun laatua tarkastellaan asiakkaan näkökulmasta. Asiakaslähtöisyys on merkittävä osa palvelukehittämistä. Moni lukijoistammekin on varmasti elämänsä aikana törmännyt huonoon asiakaspalveluun tai epäkäytännöllisiin ratkaisuihin asioidessaan eri yrityksissä. Vielä nykyäänkin useat yritykset suosivat järjestelmiä ja toimintatapoja, jotka ovat yrityksen kannalta toimivia ratkaisuja, mutta vaikeuttavat asiakkaan asioimista. Asiakaslähtöisyyden kehittämisen perimmäinen tarkoitus on tehdä asioimisesta mahdollisimman vaivatonta ja sulavaa luoden unohtumattomia ostokokemuksia. Mikäli asioiminen sujuu kuin tanssi alusta loppuun, asiakas todennäköisemmin palaa uudelleen asiakkaaksesi sekä jakaa positiivista palautetta myös lähipiirilleen. Eikä suullisen markkinoinnin mahtia tule koskaan aliarvioida!

• Selvitä asiakkaidesi tarpeet, kiinnostuksen kohteet ja ostotavat.
• Kerää laajasti palautetta niin tuotteistasi kuin asiakaspalvelusi laadusta.
• Luo saatujen tietojen pohjalta uskomattomia asiakaskokemuksia.
• Ajattele asiakasta jokaisessa käänteessä.
• Ole helposti saatavilla ja löydettävissä.

Plussapisteitä jaetaan laadukkaasta asiakaspalvelusta

Asiakaspalvelu on monen yrityksen kompastuskivi, joka saattaa pahimmassa tapauksessa nujertaa koko liiketoiminnan maan tasalle. Olemme aiemmassa blogikirjoituksessamme listanneet vuoden 2023 markkinoinnin trendejä, ja huomasimme asiakaskokemuksen merkityksen korostuneen. Entistä useampi asiakas haluaa laadukasta palvelua asioidessaan missä tahansa. Yritystoimintaa kasvattaessa ja kasvustrategioita optimoidessa on hyvä muistaa, että asiakkaat kaipaavat aitoja kohtaamisia. Ihmisiltä ihmisille. Muista siis, etteivät asiakkaat ole vain dataa ja tilastoja raporteissasi, vaan he ovat ainutlaatuisia yksilöitä ja ennen kaikkea kanssaihmisiäsi tällä maapallolla.

Yrityksen tarjoama tuote saattaa olla vaikka kuinka hyvä, mutta jos asiakaspalvelu tökkii, asiakas harvoin palaa ostamaan tuotetta uudestaan. Erityisesti ongelmatilanteiden sattuessa tai vaikkapa reklamaatiota tehdessä on tärkeää ottaa asiakaslähtöisyys huomioon. Älä siis piilota yhteystietojasi niin, että asiakkaan on hankala löytää ne verkkosivuiltasi. Kuten ostamisenkin, myös tuotteen palauttamisen tai reklamaation tekemisen tulee olla saumatonta ja mahdollisimman helppoa. Yrityksen asiakaspalvelijan työhön kuuluu myymisen lisäksi auttaa asiakkaita erilaisten ongelmien sattuessa parhaansa mukaan. Tämä tarkoittaa sitä, ettei asiakkaan hätää ja tarpeita voida ohittaa, vaan niihin etsitään ratkaisu keinolla millä hyvänsä.

Esimerkki: Asiakas haluaa reklamoida ostamansa tuotteen, mutta asiakaspalvelija ei ole varma, kuinka toimia. Kumpi onnistui paremmin asiakaskohtaamisessa ja kummalta sinä haluaisit palvelua jatkossa?

Asiakaspalvelija 1: ”Minä en osaa sinua auttaa, kysy tuolta.”

Asiakaspalvelija 2: ”Harmi, että näin on päässyt käymään. Itse en ole täysin varma, kuinka tällaisissa reklamaatiotilanteissa tulee toimia, mutta minä soitan esihenkilölleni ja kysyn neuvoa. Pieni hetki!”